Customer experience wśród pracowników kluczem do sukcesu firmy

O wysoką jakość customer experience należy dbać również wśród pracowników, gdzie ich doświadczenia z pracą, środowiskiem pracy, przełożonymi i współpracownikami przyczynia się do większego zaangażowania, motywacji i lojalności, a w konsekwencji wpływa na ich efektywność i skuteczność w obsłudze klientów.

W dzisiejszym zglobalizowanym i konkurencyjnym świecie, w czasach swobodnego dostępu do internetu budowanie customer experience jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Łatwość w dotarciu do opinii czy ocen innych klientów o marce i jej produktach może sprawić, że niezadowolony klient odejdzie do konkurencji.

Aby temu przeciwdziałać należy zadbać o pracowników i ich doświadczenia w miejscu pracy, aby mieli odpowiednie narzędzia i wsparcie by móc dostarczać najwyższej jakości usługi. Jest to bowiem kluczowy czynnik i podstawa przyszłego sukcesu każdej firmy.

W obecnym czasie, kiedy pandemia COVID-19 wprowadziła wiele zmian w sposobie pracy i komunikacji, budowanie CX wśród pracowników staje się jeszcze bardziej istotne. Pracownicy muszą radzić sobie z nowymi technologiami, elastycznymi harmonogramami pracy oraz wzmożonym stresem związanym z niepewnością obecnego klimatu biznesowego.

Aby sprostać tym wyzwaniom, firma musi dostarczyć swoim pracownikom odpowiednie wsparcie, aby mogli skutecznie obsługiwać klientów. Pierwszym kluczowym elementem w budowaniu CX wśród pracowników jest ich odpowiednie szkolenie. Szkolenie powinno nie tylko obejmować odpowiednie umiejętności techniczne, ale także rozwijać umiejętności interpersonalne i komunikacyjne. Pracownicy powinni być wyposażeni w niezbędne narzędzia i wiedzę, aby radzić sobie z unikatowymi sytuacjami, jakie mogą pojawić się w kontakcie z klientem.

Wyszkoleni pracownicy są bardziej pewni siebie, bardziej elokwentni i skłonni do robienia wszelkich starań, aby zadowolić klienta. Kolejnym istotnym aspektem budowania customer experience wśród pracowników jest stworzenie przyjaznego i motywującego środowiska pracy. To, jakie wartości i kultura są promowane wewnątrz firmy, odzwierciedla się w odniesieniu do klientów.

Pracownicy, którzy są zadowoleni z pracy i czują się docenieni, są bardziej skłonni do poświęcenia się usługom i obsłudze klientów na najwyższym poziomie. Ważne jest, aby pracodawca zapewniał swoim pracownikom wsparcie i uznanie, a także możliwości rozwoju i awansu. W dobie pracy zdalnej, stworzenie efektywnych kanałów komunikacji i współpracy jest kluczowe dla budowania customer experience wśród pracowników.

Firmy powinny inwestować w narzędzia technologiczne, które ułatwiają płynną komunikację i współpracę zespołową na odległość. Pracownicy powinni mieć dostęp do narzędzi, które umożliwiają szybki kontakt z klientami i rozwiązanie ich problemów w czasie rzeczywistym. Wirtualne spotkania, systemy do zarządzania zadaniami oraz narzędzia do automatyzacji procesów, mogą znacznie ułatwić pracę zespołową i sprawić, że pracownicy będą bardziej efektywni w swojej pracy.

Jednak kluczowym elementem budowania customer experience wśród pracowników jest stworzenie procesów informacyjnych i feedbackowych, które gwarantują, że wszystkie informacje są przekazywane w sposób skuteczny i klarowny. Pracownicy powinni mieć możliwość zdobycia informacji, które są potrzebne do wykonania swojej pracy i odpowiedniego zrozumienia celów organizacji.

Również regularne spotkania i konstruktywne oceny ich pracy, tak aby pracownicy mieli jasność na temat swojego postępu i celów, czyli komunikacja dwukierunkowa jest kluczowa w budowaniu zrozumienia i zaangażowania w budowaniu wspólnego sukcesu firmy.

Wreszcie, w budowaniu customer experience wśród pracowników, ważne jest promowanie wartości związanych z obsługą klienta jako integralnej części kultury firmy. Pracownicy muszą widzieć, że ich praca ma bezpośredni wpływ na doświadczenie, jakie klient otrzymuje.

Dlatego firma powinna wyraźnie komunikować oczekiwania w zakresie obsługi klienta oraz nagradzać i doceniać pracowników, którzy dostarczają wyjątkowe doświadczenie dla klientów. To motywuje pracowników do dalszej doskonałej obsługi klienta i tworzenia trwałych relacji z klientami.

Badania z 2021 roku na temat customer experience wśród pracowników dostarczają kilku istotnych informacji, bowiem 92% pracowników uważa, że jakość obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na ich poziom zaangażowania w pracę. Jest to istotne, ponieważ zaangażowani pracownicy są bardziej skłonni do dostarczania lepszych doświadczeń klientom. Ponadto 73% pracowników uważa, że ich zaangażowanie w pracę jest kluczowe dla zapewnienia pozytywnego doświadczenia klienta.

Wysokie zaangażowanie pracowników prowadzi do większego zrozumienia i skuteczności w obsłudze klienta. Z kolei 72% pracowników twierdzi, że otrzymanie odpowiedniego wsparcia i szkoleń jest kluczowe dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Pracownicy potrzebują narzędzi i wiedzy, aby móc efektywnie rozwiązywać problemy klientów i dostarczać pozytywne doświadczenia.

Podsumowując, w obecnym czasie budowanie customer experience wśród pracowników jest absolutnie kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Badania pokazują, że wysoka jakość obsługi klienta jest zależna od zaangażowania i wsparcia pracowników (81% klientów przyznaje, że doświadczenie pracy z pracownikiem ma wpływ na ich lojalność względem marki).

Pracodawcy powinni inwestować w szkolenia, technologie i narzędzia umożliwiające pracownikom dostarczanie doskonałych doświadczeń klientom, co z kolei prowadzi do większej lojalności klientów. Dzięki tym działaniom, firma może wyprzedzić konkurencję i zapewnić doskonałą jakość usług dla swoich klientów. (M. Olejniczak/ISW). Fot. EC - Audiovisual Service

Źródła:
My customer world report 2021 - Doświadczenia polskich klientów
Z klientem na dobre i na złe - Raport Customer Experience 2022
Epoka nowych doświadczeń - Raport Customer Experience 2023
Wyzwania customer experience w polskich firmach - Raport 2019