Znana sieć komórkowa nabija rachunki na infolinii. Klienci płacą i nie mają o tym pojęcia

Orange pod lupą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Od jakiegoś czasu do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów docierały sygnały dotyczące opłat za połączenia z infoliniami Orange i nju mobile, służącymi do zgłaszania usterek i reklamacji. Jak się okazuje, opłaty są naliczane również w sytuacji, gdy ktoś korzysta z oferty, w której ma nielimitowane rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach abonamentu. Co więcej, rachunek bije nie tylko za faktyczny czas połączenia z konsultantem, ale również za czas oczekiwania na połączenie.

czytaj też To już hit. Sprowadzają tani węgiel z Czech. Jak go kupić, ile kosztuje?  

Zgłaszałem awarię i muszę za to płacić

Wiele osób, które zgłosiły się do UOKiK, było nieświadomych, że za tego rodzaju połączenia muszą płacić. Urząd przywołuje fragment jednej ze skarg.

Gdy na przykład usługa nie działa, tak jak teraz u mnie TV, muszę zadzwonić i to zgłosić. Paradoksem jest to, że to ja muszę zapłacić za to, że zgłaszam u nich awarię dotyczącą usługi, której dostarczają. Czekam dwadzieścia minut na infolinii, a i tak nikt nie odebrał. Płacić za to będę musiał ja, choć mam telefon w Orange, bez limitów do wszystkich,  ale nie do biura obsługi Orange.

Jak wskazuje Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, takie praktyki Orange mogą być niezgodne z artykułem jedenastym  ustawy o prawach konsumenta,   który stanowi, że jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta.

Zarzuty Prezesa #UOKiK wobec Orange Polska. Zakwestionowane praktyki to pobieranie opłat za połączenia z infolinią Orange i nju mobile dla taryf z nielimitowanymi rozmowami oraz obciążanie klientów kosztami za diagnozę zgłaszanych w reklamacjach uszkodzeń. https://t.co/TdzlLbR11f pic.twitter.com/HhGNVARZa4

— UOKiK (@UOKiKgovPL) September 12, 2022

czytaj też Rozdają pod Sączem słodycze za darmo z gigantycznej ciężarówki. Mają ponad pół tony pyszności [ZDJĘCIA] 

Praktyki niezgodne z prawem

- Orange nie powinien obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z numerami komórkowymi – mówi Chróstny. - W takiej sytuacji, połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne. Co więcej, pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę sporną – dodaje szef UOKiK.

Drugą praktyką zakwestionowaną przez  Chróstnego  jest pobieranie opłat za diagnozę, czy do zgłaszanego przez konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym uszkodzenia doszło, oraz tego która ze stron przyczyniła się do jego powstania.

czytaj też Ważny termin w ZUS. Pieniądze przepadną jeśli ktoś nie zdąży

Co za to grozi

Naliczenie opłaty następuje już po dokonaniu diagnozy uszkodzenia. Wzywając technika konsument nie wie, czy usługa będzie odpłatna czy nie, co może powodować wątpliwości czy zdecydować się na naprawę. Obowiązkiem każdego przedsiębiorcy świadczącego usługi jest bezpłatne sprawdzenie zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych – wyjaśnia Tomasz Chróstny.

Jeśli zarzuty okażą się prawdziwe, a postępowanie UOKiK wykaże nieprawidłowości, Orange Polska grozi kara finansowa do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu ([email protected]) fot. jm